技术、客户体验和业务：迈向“业务体验

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去年 9 月，DEC 协会举办了一次有趣的圆桌会议，讨论客户体验作为组织数字化转型杠杆的影响。还讨论了新出现的总体验或业务体验模型。 事实上，客户体验不仅仅是一种转型工具，也是组织（无论其规模或行业）开始不断改进和优化其流程和渠道的职业生涯的原因。客户满意度，尤其是他们的忠诚度以及他们成为推动者的能力，可以转化为组织的经济成果。 技术作为了解客户的盟友 公司获得竞争优势并提高业绩的关键是了解客户为什么选择一个品历的环境以前所未有的速度引发了金融消费习惯的变化。用户需要敏捷性，这意味着将数字渠道或数据分析纳入价值主张中，以改进服务设计及其满意度， ”他说。 经理提到了他在云中的 CRM。与销售工具相结合，它可以实现个性化。他还强调了人为因素对于差异化的重要性。

因此，培训、员工数字化培训以及人才的吸纳和晋升非常重要。 将客户体验作为组织的宗旨 就 ING 而言，他们知道自己必须使用客户的手机、社交网络并适应他们的需求。为了确保足够的客户体验，他们有一个涉及管理团队的模型。他们有监控，此外，他们在整个组织中都有客户体验大使。这是关于所有单位都有代表，以便他们能够贡献自己的愿景。 ING客户体验与创新研究专家Juan Manuel Hurtado解释说：“整个 墨西哥 手机号码 组织从客户电子邮件开始新的一天，了解他们的第一手想法、遇到的问题，并了解如何改进。” 数据的使用提供了不同的体验 他们还意识到，客户体验必须成为组织目标和战略的一部分，并得到使其成为现实的运营模型的支持。在这家金融机构中，他们将主动倾听和与客户的对话与人工智能结合起来。



数据驱动的组织通过构建和实施最佳实践来实现差异化的客户体验。 正如我在一开始所指出的，这场由客户及其经验引发的革命影响着所有活动领域。 ALSA 的首席数字官Carlos Ancha在会议上分享了他们如何从运输公司转型为出行管理者。 新技术的出现和使用在该领域创造了新的范例。由于技术对体验的影响，技术投资必须以客户为中心。 面对新的效率场景，所有这些都彻底改变了内部流程，并需要新的敏捷工作形式。 出行市场的转变，再加上疫情的影响，迫使这家公司改变了很多事情。这位负责人解释说，您现在面临的挑战是重新获得客户对公共交通安全的信心。 走向整体体验或商业体验 到目前为止，我们已经看到来自不同行业的公司如何发展其流程和系统，以提供更好的客户体验，从而提高满意度并脱颖而出。